En 2007, plus de 50% des actes d’achat dépendaient d’un contenu issu du web social.*
98% des internautes jugent crédibles les commentaires et avis produits par leurs pairs.*
Seuls 18% jugent les blogs d’entreprise fiables en matière de conseils d’achats.*
À la manière du P2P permettant l’échange de fichiers, le web social a donné naissance à l’échange d’avis de pair à pair, sans possibilité pour les entreprises d’intervenir sur celui-ci ni de contrôler ce qui se dit.
Alors qu’elles avaient l’habitude d’être à l’origine de la majorité des messages les concernant, les sociétés sont désormais soumises à ce que certains appellent le bouche à oreille global.
Comment tirer parti de ce nouvel état de fait plutôt que le subir ?
En offrant aux consommateurs des plates-formes où s’exprimer, en leur donnant l’envie et les moyens de parler en bien des produits, parce que les usagers mécontents sont toujours plus prompts à parler que ceux qui sont satisfaits, ces derniers estimant simplement qu’ils ont obtenu ce qu’ils attendaient du produit concerné.
C’est le rôle que jouent les communautés d’utilisateurs, qui permettent de créer un sentiment de connivence, de proximité, de tribu. Le produit ou le service prend alors une valeur ajoutée, il est au centre d’un groupe dont il permet la cohésion, il devient source d’échange.
Surveiller les messages qui s’échangent sur les réseaux sociaux quels qu’ils soient permet également d’orienter sa communication, pour réagir rapidement face aux critiques naissantes ou pour mettre en avant et amplifier un mouvement de satisfaction.
La présence sur les réseaux sociaux est également indispensable, pour pouvoir agir avec poids quand il le faut, sans avoir l’air de débarquer in extremis. Cette présence permettra de canaliser les critiques pour y répondre rapidement, avant qu’elles ne gonflent et se propagent comme une traînée de poudre.
Les utilisateurs, les consommateurs, se passent de l’avis des entreprises dont ils sont clients, ils parlent directement à leurs pairs, et les écoutent tout autant, ce que doivent désormais faire les entreprises qui désirent tirer parti des réseaux sociaux, si elles ne veulent pas que ces derniers se retournent contre elles à la moindre occasion sans qu’elles ne puissent réagir.
* : Sources : groupe Reflect
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